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Stammdaten Vertrieb NL 2020.VOL1 snapware

CRM oder Field Service System Integration

Das CRM-System eines Fremdherstellers wie Aurea (Update), Microsoft Dynamics CRM oder Salesforce in ein bestehendes SAP ERP oder in S/4HANA zu integrieren, ist manchmal eine komplizierte Sache.

 

In den letzten 15 Jahren hatten wir bei snap in unterschiedlichen Rollen mit vielen solcher Integrationsprojekten zu tun: Im Sales oder Presales, bei der Konzeption und in der Umsetzung, als Berater für CRM-Produkthersteller und als Begleiter von Zertifizierungen oder als Qualitätssicherer auf Kundenseite. Im Rückblick lässt sich sagen, es wiederholen sich immer wieder „typische“ Anforderungen. Ein gutes Beispiel dafür ist der Prozess Prospect2Customer – die Anlage eines Neukunden im CRM. Mit einem bestimmten Status wird dieser an SAP übergeben und danach übernimmt meist SAP die führende Rolle bei bestimmten definierten Datenbereichen.

Meine Erfahrungen lassen sich zusammenfassen – beginnend mit diesem Postulat: „Lassen Sie das ERP System ERP System sein und das CRM System CRM System". Das hat Gültigkeit für viele CRM-Projektintegrationsvorhaben im österreichischen Mittelstand – denn hier bewährt sich eine „lose“ Kopplung der Systeme. Eine „Vollintegration mit CRM & Service“ klammere ich mal aus, denn dafür gibt es andere Beurteilungskriterien und Lösungsvarianten.

Warum? 

Sie fragen sich jetzt vielleicht, warum ich Ihnen das erzähle. Eine der Stärken von SAP ist es, viele Prozessvarianten für Stammdaten (BP oder klassischer Debitor) und Verkaufsdaten (Angebote, Aufträge, Offene Posten, Rechnungen, Lieferungen) zur Verfügung zu stellen. Jedes SAP-System wurde speziell eingestellt und oft um eigene Felder (Z-Felder) erweitert. Hinter diesen komplexen Objekten steckt meist auch eine umfangreiche Businesslogik, etwa zur Preisbildung. Man sollte sich also der mitunter dramatischen Konsequenzen bewusst sein, ehe man die hemdsärmelige Überlegung „na ja, verschieben wir diese Funktionalität mal von SAP ins CRM" in die Tat umsetzt. Denn in den allermeisten Fällen müssen Sie dabei Teile der komplexen SAP-Logik und des durchaus ansehnlichen SAP-Datenmodells im CRM- System nachbilden. Sprich, Sie müssen dem CRM Ausschnitte von SAP „beibringen“.

Ein klassischer Anwendungsfall: Die Anlage eines Kundenauftrags aus dem CRM in SAP. Das gibt es ohne SAP-Organisationsdaten (VKORG, etc.) nicht. Doch woher nehmen im CRM? Werke, Buchungskreise, etc. .. derlei sind allesamt „unbekannte“ Wesen für ein Customer Relationship Management System. Es existieren keine „flachen“ Strukturen. Nein, doch, es gibt „baumartige“ Strukturen – mit etwas vielen Feldern. 

Auf den ersten Blick können Sie das mit den verfügbaren „Konnektoren“ für x,y lösen. Leider sind das aber oft nur technische Konnektoren – der Aufbau der Datenstrukturen, das Mapping der Daten der CRM-Objekte zu SAP-Objekten bleibt Ihnen im Projekt, also als Eigenleistung erhalten. Fairerweise ist zu sagen, dass es auch Ausnahmen gibt, die schon „gute, vordefinierte“ Prozess- und Dateninhalte liefern und im CRM-System eingespielt werden können.

Bitte berücksichtigen Sie diese Gegebenheiten in Ihren (Ein-)Schätzungen. Ein „Mapping Workshop“ bzw. technischer Workshop zu den Themen technische Anbindung zu SAP, Security, Realtime vs. Batch, evtl. Middleware Integration und und noch ein paar andere Topics kann hier hilfreich sein. Fragen Sie ihren Anbieter nach seinen nachweislichen Referenzprojekten zum Thema SAP-Integration. Kleine Anregung: Fordern Sie ihre Anbieter durchaus mit ein paar SAP Vokabeln heraus – und beobachten Sie die Reaktion! 

Und noch ein wertvoller Tipp: Wenn Sie die ersten Prozessideen haben, wie in etwa die Stammdaten wo angelegt werden sollen, oder wie das mit den Folgeprozessen sein soll – dann bitten Sie ihr SAP-Team dazu und diskutieren sie das im Detail durch. Denn oft ergeben sich Notwendigkeiten und Anforderungen die CRM-Prozesse, die bereits als fix beschrieben wurden, nochmals in eine Neudefinitionsrunde schicken.

Bedenken Sie auch alternative Ansätze! Anstelle einer sehr aufwändigen Online-Schnittstelle kann oft ein „Absprung“ - eine Art Fernsteuerung für SAP im CRM eingebaut werden (aka Jump2SAP). Ein Klick im CRM und wie von Geisterhand wird SAP damit ferngesteuert, die vorhanden Daten im SAP abgelegt und die Userin/der User kann sein Vorhaben – etwa die Anlage des Neukunden – abschließen. Sie ersparen sich den händischen Aufruf und die Anmeldung an SAP, die typischen „Kopiere und Einfüge“-Aktionen für unterschiedlichste Datenfelder. Eine weitere Anwendungsmöglichkeit: „Zeige mir mit einem Klick die offenen Posten oder alle Rechnungen direkt aus SAP!“ Hat ihr User/ihre Userin Zugang zum SAP, ist das einfach zu bewerkstelligen.

Zusammenfassend ein paar Erfahrungswerte und Ratschläge:

  • Es muss nicht immer eine REALTIME Schnittstelle sein! Nach etwas Diskussion stellt sich oft heraus, dass zeitnahe (einmal täglich) auch ganz gut passt oder das Ganze mit einem Absprung einfacher zu lösen ist.
  • Berücksichtigen Sie früh das Thema SAP Digital Access! Wenn Sie ändernd aus Fremdsystemen an SAP schicken, ist das kostenpflichtig! Klären Sie deshalb schon in einem frühen Projektstadium die Lizenzsituation mit dem SAP-Accountmanager bzw. der SAP Accountmanagerin.
  • Hinterfragen Sie„out-of-the-box“-Lösungen! Solche am Markt erhältliche „es ist eh alles fertig"-Konnektoren sind oft rein TECHNISCHE Konnektoren und dabei mitunter auch sehr gut. Nur: Die herkulische Aufgabe, das SAP-Datenmodell in ihrem CRM-System mehr oder minder „kompliziert“ nachzubilden, bleibt Ihnen trotzdem.
  • Vorsicht bei Branchenlösungen! Seien Sie bitte mit SAP Branchenlösungen wie IS-U, u.a. vorsichtig. Diese haben datentechnisch ein „Eigenleben" und verfügen über eigene Geschäftsobjekte.
  • Notwendigkeit einer SAP Customizing Schnittstelle. Eine SAP Customizing Schnittstelle (also die automatische Übernahme des SAP-Customizings von SAP in ihr CRM) ist fast schon Voraussetzung, wenn Sie in Folge auch Daten vom CRM-System Richtung SAP schicken wollen (ja,ja, der Kundenauftrag von SAP hat doch das eine oder andere Mussfeld).
  • Gutes Monitoring ist Gold wert. Verknüpfen Sie die beiden Systeme so, dass Sie immer lückenlos verfolgen können, welcher Datensatz in SAP welchen Datensatz im CRM verändert hat! Ein gutes Monitoring – bis hin auf Datenebene – ist im Betrieb tatsächlich Gold wert!
  • Achten Sie bei Cloud-Lösungen auf die Sicherheitsarchitektur! Wenn es sich beim CRM System um eine Cloud Applikation handelt, involvieren Sie frühzeitig ihr Netzwerk/Security-Team! Oft gibt es direkt im Projekt fatale Schnitzer in Bezug auf die Sicherheitsarchitektur (Stichworte DMZ, WebDispatcher, Reverse Proxy, etc.), Das gilt speziell, wenn Sie Schnittstellen haben, die Datenströme vom Cloud CRM in Richtung OnPremise SAP steuern.
  • Achten Sie auf fertigen „Business Content“! Achten Sie darauf, was der Anbieter eines Connector nebst der Technik noch mitliefert? Eventuell ist schon ein grundlegendes Mapping vorhanden oder es gibt SAP-Erweiterungen im CRM-System.
  • Integrieren Sie frühzeitig Ihr SAP-Team! Bitte integrieren Sie zum frühestmöglichen Zeitpunkt ihr SAP-Team. Leider ist es häufig so, dass SAP doch ein paar Anforderungen an ein CRM-System stellt. Die Vielzahl der Systeme ist im Standard meist NICHT dafür ausgelegt (Ich sage nur „SAP Verkaufsorganisation", SAP Business Partner, Werke, ...)
  • Denken Sie an die initiale Datenübernahme! Wie kommen die Daten als „Abzug vom SAP“-System ins CRM und wie sind diese dann verknüpft? Was ist mit Doubletten? Bereinigen? Wann und wie?
  • Agiles Vorgehen ist zielführend. Für mich hat sich in diesen Einführungen ein „agiles“ Vorgehen als sehr zielführend herausgestellt. Gehen Sie kleine Schritte, vielleicht mit einem POC am Anfang, danach V1 Produktivgang. Sammeln Sie Erfahrungen, gehen Sie iterativ vor!

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